MANUAL DE PROCEDIMENTOS ESPECÍFICOS DE CONDUTA ENQUADRAMENTO O presente Manual de Procedimentos Específicos de Conduta da Via Verde Pay (“Manual”) define as normas e princípios a que Via Verde Pay se encontra adstrita no âmbito das suas relações com os clientes, os quais são baseados na lei, nas melhores práticas sociais e nos compromissos de boa governação, não se sobrepondo a qualquer condição ou requisito adicional que possa emergir de legislação aplicável. ÂMBITO DE APLICAÇÃO As pessoas relevantes interagem com os clientes e/ou outras pessoas ou entidades que têm relações comerciais com a Via Verde Pay. Neste contexto, revela-se fundamental que as decisões e medidas com impacto ou relativas aos diversos stakeholderssejam adotadas com total isenção e transparência, devendo ser motivadas pela promoção estrita dos interesses da Via Verde Pay e dos seus stakeholders.Este Manual, juntamente com o Código de Ética e de Conduta da Via Verde Pay, apresentado em anexo, aplica-se a todos as pessoas relevantes e clientes no contexto da sua relação com a Via Verde Pay.Em tudo o que não for contrário a este Manual e em tudo o que for omisso ou incompleto, considera-se aplicável, com as devidas adaptações, o estabelecido no Código de Ética e de Conduta da Via Verde Portugal. INDEPENDÊNCIA DAS PESSOAS RELEVANTES As pessoas relevantes devem pautar a sua atividade pelos mais elevados padrões de transparência e honestidade pessoal, conhecendo e cumprindo todas as disposições deste Manual e do Código de Ética e de Conduta da Via Verde Portugal, bem como normativos legais e regulamentares em vigor aplicáveis às atividades a que se encontram adstritos.No exercício das suas funções, as pessoas relevantes devem promover os interesses da Via Verde Pay, pautando a sua atuação por critérios de independência e imparcialidade. Presentes, Ofertas e/ou Retribuições A aceitação, em benefício próprio ou de terceiros, de ofertas e outros benefícios ou recompensas de algum modo relacionadas com as funções exercidas pelas pessoas relevantes encontra-se expressamente proibida, devendo as mesmas ser recusadas ou devolvidas. RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES O relacionamento das pessoas relevantes com os clientes e a qualidade dos serviços prestados devem constituir uma preocupação central das pessoas relevantes da Via Verde Pay.No seu relacionamento com os clientes, as pessoas relevantes da Via Verde Pay devem tratar todos de igual modo, sem discriminação de qualquer espécie, com respeito, urbanidade e profissionalismo, nomeadamente no atendimento, no tratamento de reclamações e na prestação de toda a informação necessária à sua decisão de forma consciente e esclarecida. As pessoas relevantes devem assegurar ainda a confidencialidade de toda a informação relativa a clientes a que possam ter acesso no âmbito da sua atividade, sendo os seus dados tratados em cumprimento com a legislação vigente relativa a proteção de dados pessoais. Igualdade de Tratamento As pessoas relevantes devem assegurar a todos os clientes da Via Verde Pay igualdade de tratamento, não fazendo qualquer discriminação entre eles que não resulte de direitos que lhes assistam por virtude da natureza ou prioridade temporal das suas ordens ou em consequência de qualquer outra situação prevista em disposições legais e regulamentares aplicáveis. Dever de Informação A Via Verde Pay tem como princípio fornecer aos seus clientes os esclarecimentos e informações de que estes careçam de modo a terem acesso a todos os conhecimentos necessários à tomada de uma decisão consciente e fundamentada sobre o investimento ou transação que pretendam realizar.As pessoas relevantes devem, ainda, elucidar os clientes quando estejam em causa operações que pela sua natureza ou condições envolvam riscos especiais, informando-os da existência e conteúdo desses riscos e as consequências financeiras que a sua eventual concretização poderá implicar.O nível de conhecimento, experiência e profissionalismo dos clientes deverá ser considerado, assim como as suas situações financeiras e os reflexos que nela possam causar, consoante o seu grau de risco, as operações ordenadas ou os serviços a prestar. Informação Privilegiada No decorrer da sua atividade, nomeadamente em reuniões com clientes, as pessoas relevantes poderão tomar conhecimento de informações privilegiadas acerca de uma entidade.As pessoas relevantes devem abster-se da utilização abusiva de informação a que tenham acesso no desempenho das suas funções ou por virtude desse desempenho, nos termos da legislação aplicável e das orientações, das normas e princípios previstos no Código de Ética e de Conduta da Via Verde Portugale das normas e princípios estabelecidos pelo CAda Via Verde Pay. RECLAMAÇÕES A Via Verde Pay visa uma prestação de serviços de excelência, de modo a ir ao encontro das expectativas dos clientes. Não obstante, verificam-se, por vezes, circunstâncias inesperadas, as quais podem conduzir a uma insatisfação por parte dos clientes. Caso um cliente se encontre insatisfeito devido, nomeadamente, à conduta adotada pelas pessoas relevantes ou ao serviço prestado por estes, o cliente poderá submeter uma reclamação.A Via Verde Pay assegura diversos meios através dos quais os clientes podem proceder a uma reclamação, designadamente através do endereço de e-mail da Via Verde Pay ou, quando fundadas no incumprimento das normas que regem a atividade da Via Verde Pay, através de reclamação junto do Banco de Portugal (BdP). Procedimento de Reclamações As reclamações efetuadas pelos Clientes devem ser apresentadas por escrito e remetidas para o endereço de e-mail da Via Verde Pay criado especificamente para a relação com os Clientes -clientes_vvpay@viaverde.pt. a)O responsável pelo ponto de contacto único ao Cliente é Tiago Nunes (tiago.nunes@viaverde.pt), queprocederáde imediato ao reenvio das reclamações recebidas para o responsável do serviço que praticou o ato ou omissão objeto de reclamação. b)Caso o ato ou omissão tenha sido praticado pelo responsável de serviço, a reclamação será enviada para o seu imediato superior hierárquico. c)O responsável do serviço que praticou o ato ou omissão objeto da reclamação tem o dever de colaborar com os órgãos internos da Via Verde Pay para efeitos de averiguação dos factos que originaram a submissão da reclamação. d)O responsável do serviço, ou o seu imediato superior hierárquico nos termos do 4.1.2. acima, deve proceder à análise da reclamação submetida e, se possível, apresentar medidas para a sua resolução. e)Sempre que a resposta negue provimento à reclamação apresentada, ou a resposta considerada adequada exceda os poderes de atuação do responsável do serviço, a mesma deve ser transmitida à administração da Via Verde Pay, que decidirá a resposta a dar à reclamação apresentada. f)O prazo máximo para responder às reclamações dos Clientes é de 15 (quinze) dias úteis a contar da data em que a mesma tenha sido recebida pela Via Verde Pay. g)Em situações excecionais, em que, por razões alheias à vontade da Via Verde Pay, não seja possível responder à reclamação apresentada pelo Cliente no prazo previsto no número anterior, a Via Verde Pay deverá informar o Cliente sobre as razões para o atrasona resposta à reclamação e sobre a data prevista para o envio da resposta definitiva. h)No caso previsto no número anterior, a Via Verde Pay deverá enviar a resposta definitiva ao Cliente no prazo máximo de 35 (trinta e cinco) dias úteis a contar da data da receção da reclamação. i)As respostas da Via Verde Pay devem ser enviadas aos Clientes por correio eletrónico, exceto se o cliente solicitar expressamente o seu envio por carta. j)A Via Verde Pay prestará informação regular ao Banco de Portugal sobre reclamações recebidas, nos termos legais e regulamentares aplicáveis. Após conclusão dos processos de reclamação, estesdeverão serremetidos para o já mencionado responsável pelo ponto de contacto único ao cliente, o qualprocederá ao arquivamentodos mesmos, devendo os respetivos documentos ser conservados por um períodomínimo de 7 (sete)anos. Reclamações junto do Banco de Portugal Os Clientes podem optar por proceder a uma reclamação junto do BdP quando a mesma seja fundamentada no incumprimento das normas que regem a atividade da Via Verde Pay. Compete ao BdP apreciar as reclamações apresentadas, independentemente da sua modalidade de apresentação, bem como definir os procedimentos e os prazos relativos à apreciação das reclamações, com observância, em ambos os casos, dos princípios da imparcialidade, da celeridade e da gratuitidade. Aquando da submissão de uma reclamação junto do BdP, o BdP deverá proceder à sua apreciação, identificando a modalidade de reclamação e promovendo as diligências necessárias à verificação do cumprimento das normas por cuja observância lhe caiba zelar. O BdP deverá, assim, adotar as medidas adequadas à sanação dos incumprimentos detetados, sem prejuízos da instauração de procedimento contraordenacional sempre que a conduta Via Verde Pay o justifique, nomeadamente pela sua gravidade ou reiteração. Resolução alternativa de litígios Sem prejuízo do disposto na Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, a Via VerdePay mantém aindavia alternativa de reclamação, através da qual os Clientes podem submeter reclamações e litígios emergentes da atividade da Via Verde Pay, de valor igual ou inferior à alçada dos tribunais de primeira instância, às seguintes entidades de resolução extrajudicial de litígios: a)Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, com sede na Rua dos Douradores, n.º116, 2.ºpiso, 1100-207 Lisboa (contacto telefónico –218807030; website www.centroarbitragemlisboa.pt); e b)Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto, situado na Rua Damião de Góis, n.º 31, Loja 6, 4050-225 Porto (contacto telefónico –225 508 349 e no site na Internet www.cicap.pt). Estas reclamações podem ser submetidas por deslocação às respetivas sedes, ou, em alternativa, através do preenchimento do respetivo formulário de reclamação online. INCUMPRIMENTO O cumprimento pelas pessoas relevantes dos princípios e normas estabelecidos neste Manual é compulsório. A violação, por parte das pessoas relevantes da Via Verde Pay, das normas éticas constantes do presente Manual constitui infração disciplinar punível nos termos do regime disciplinar aplicável, sem prejuízo da responsabilidade civil, penal ou contraordenacional a que houver lugar. As pessoas relevantes ficam obrigadas a prestar todas as informações que lhes sejam solicitadas, no âmbito da instauração de processos disciplinares e relativamente aos factos com eles conexos, em respeito das disposições legais e regulamentares aplicáveis. APROVAÇÃO E REVISÃO Este Manual foi elaborado e aprovado pelo Conselho de Administração da Via Verde Pay, após parecer prévio do órgão de fiscalização. O Manual é revisto com uma periodicidade bienal, sem prejuízo de revisões extraordinárias que se justifiquem face às circunstâncias concretas, nomeadamente em virtude de quaisquer alterações que ocorram na legislação e/ou na regulamentação aplicáveis. Quaisquer alterações à presente Política encontram-se sujeitas a parecer prévio do órgão de fiscalização. Este Manual deve ser lido conjuntamente com o Código de Ética e de Conduta da VVP e com referência às definições constantes no presentedocumento. DEFINIÇÕES Cliente Os clientes da VVP (designadamente, os Ordenantes/Clientes Finais ou os Operadores/Beneficiários) ou da Via Verde Pay (designadamente, a VVP), conforme aplicável. Operação de Pagamento O ato, iniciado pelo ordenante ou em seu nome, ou pelo beneficiário, de depositar, transferir ou levantar fundos, independentemente de quaisquer obrigações subjacentes entre o ordenante e o beneficiário. Operadores ou Beneficiários As pessoas coletivas que são destinatárias dos fundos que beneficiam de uma Operação de Pagamento; qualquer entidade que, ao abrigo de contrato celebrado com a VVP, disponibilize o sistema Via Verde, através de aplicação ou dispositivo móvel, como forma decobrança dos serviços prestados. Ordenantes ou Clientes Finais As pessoas singulares ou coletivas aderentes ao sistema Via Verde e que emitem uma ordem de pagamento. Pessoas Relevantes Os (i) membros do órgão de administração e de fiscalização e demais membros da direção de topo da Via Verde Pay e os (ii) demais colaboradores, entendendo-se como tal, as pessoas que desempenham funções na Via Verde Pay, independentemente do vínculo laboral, nomeadamente, contrato de trabalho ou contrato de prestação de serviços. Stakeholders Acionistas, investidores, concorrentes, fornecedores, clientes, organizações, indivíduos e entidades, privados ou públicos, incluindo os organismos da Administração Pública, central ou local, que tenham um interesse relevante nas atividades desenvolvidas pela Via Verde Pay ou que de alguma forma as possam influenciar ou por elas ser influenciadas. VVP Via Verde Portugal 68 DC.9303 Versão n.º01 (27.06.2024)