Política de Gestão de Reclamações - Via Verde Connected Cars

POLÍTICA DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

1. Objeto

   A presente política estabelece as regras relativas a reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, sua implementação e monitorização do seu cumprimento.

2. Âmbito

   A presente política reflete os princípios adotados pela Via Verde Connected Cars, S.A., com sede na Quinta da Torre da Aguilha - Edifício Brisa 2785-599 São Domingos de Rana, registada na Conservatória do Registo Comercial sob o número único de matrícula e NIPC 515 127 108, com o capital social de € 50.000,00 (“VVCC”) relativamente ao seu objeto, aplicando-se a todos os colaboradores da VVCC, tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

3. Ponto de Contacto
   1. A gestão de reclamações é da competência da Serviço de Gestão de Reclamações da VVCC, o qual assegura a receção e resposta às reclamações apresentadas (o “Ponto de Contacto”), sem prejuízo do apoio ou recurso a outros departamentos da VVCC diretamente envolvidos no âmbito do processo de gestão e tratamento de reclamações.
   2. Para o efeito, todas as reclamações devem ser enviadas para o endereço de correio eletrónico cliente.seguros@viaverde.pt, ou por correio para o endereço, Quinta da Torre da Aguilha, Edifício Brisa, 2785-599 São Domingos de Rana, ao cuidado do Serviço de Gestão de Reclamações da VVCC.
   3. A identificação do Ponto de Contacto deverá constar do site institucional da VVCC e, sempre que justificado, nos demais documentos de apresentação da VVCC, acompanhada dos respetivos contactos por forma a assegurar aos reclamantes total acessibilidade.
   4. Excluem-se da competência do Ponto de Contacto as reclamações relacionadas com temas de proteção de dados pessoais que não tenham origem no Livro de Reclamações (físico ou eletrónico) e na Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF).
   5. As reclamações relacionadas com temas relativos a proteção de dados pessoais que não tenham origem no Livro de Reclamações (físico ou eletrónico) e na ASF, é da competência do Encarregado de Proteção de Dados (EPD).
4. Deveres do Ponto de Contacto
   1. O Ponto de Contacto atuará no exercício das suas competências com zelo e a maior diligência, de forma autónoma, independente e absolutamente imparcial.
   2. O Ponto de Contacto deverá informar de imediato o órgão de administração de quaisquer factos ou circunstâncias suscetíveis de configurar um conflito de interesses, considerandose como tais, designadamente, as situações em que haja praticado o ato reclamado, tenha interesse pessoal na causa sujeita a sua apreciação ou em que haja interesse por parte:
      • a) de entidade a que tenha estado relacionado, até há pelo menos 2 anos, como sócio/acionista, membro de órgão estatutário, por contrato de trabalho ou de prestação de serviços;
      • b) do cônjuge ou pessoa que com ele viva em união de facto, descendentes ou ascendentes e outros familiares que com ele coabitem há mais de um ano;
      • c) de entidade em que alguma das pessoas mencionadas na alínea anterior esteja vinculado como sócio/acionista, membro de órgão estatutário, por contrato de trabalho ou de prestação de serviços.
   3. Numa situação de potencial conflito de interesses por parte do Ponto de Contacto deverá sugerir ao órgão de administração um responsável “ad hoc” com as qualificações a experiência e a idoneidade exigíveis para acompanhamento da reclamação em que tal conflito se verifique, dando pronto conhecimento da pessoa designada e respetivos contactos e informando os serviços da VVCC e os terceiros a quem a reclamação respeita.
   4. O Ponto de Contacto informará mensalmente o órgão de administração das reclamações recebidas e suas conclusões, em moldes que permitam a este detetar e corrigir eventuais problemas recorrentes ou sistémicos e acautelar eventuais riscos legais ou operacionais.
5. Deveres para com o Ponto de Contacto

   Os colaboradores da VVCC comunicarão imediatamente, via email, ao Ponto de Contacto, as reclamações por si recebidas para efeitos de centralização da receção de reclamações e resposta às mesmas, acompanhadas das informações de que disponham relativamente às mesmas e prestar-lhe-ão os esclarecimentos que por este lhes vierem a ser solicitados relativamente a elas.

6. Definição de Reclamação
   1. Entende-se por «Reclamação», para efeitos da presente política, qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela VVCC ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
   2. Não se incluem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
7. Forma das comunicações
   1. A comunicação entre a VVCC, os reclamantes e terceiros relacionados com uma reclamação deve ser sempre reduzida a escrito, devendo ser privilegiada a comunicação por via eletrónica, nomeadamente na apresentação de reclamações por escrito.
   2. Sem prejuízo do previsto em legislação especial, os pedidos podem ser apresentados diretamente na VVCC através dos seguintes canais:
      • a) Envio para o endereço eletrónico da VVCC
      • b) Envio por via postal para a morada da VVCC
      • c) Livro eletrónico de Reclamações www.livrodereclamacoes.pt
8. DEFINIÇÕES
   1. No tratamento das reclamações, a VVCC pautar-se-á pelas melhores práticas administrativas de eficiência, celeridade e economicidade, tratando de forma justa e imparcial todos aqueles que com os quais entre em relação.
   2. Na gestão dos processos de reclamação são adotados os seguintes princípios gerais:
      • a) Gestão imparcial das reclamações apresentadas no âmbito do respetivo modelo organizacional, promovendo uma atuação que permita obviar a colisão de interesses próprios, patrimoniais ou pessoais, com interesses da VVCC e denunciar a ocorrência de qualquer situação que possa configurar conflito de interesses.
      • b) Disponibilidade e envolvimento dos colaboradores para desenvolverem as diligências e esforços necessários à identificação e resolução das situações de desagrado que lhes sejam manifestadas, privilegiando o contacto personalizado em prol de uma boa relação comercial.
      • c) Manutenção, pela VVCC, do registo de todas as reclamações rececionadas, com o respetivo tratamento e resposta ao reclamante, ASF ou qualquer outra entidade.
      • d) Disponibilização imediata do Livro de Reclamações físico e sem qualquer custo sempre que solicitado nas instalações da VVCC, com garantia do sigilo associado a eventuais registos existentes no Livro disponibilizado.
      • e) Gratuitidade da apresentação de uma reclamação, sendo igualmente gratuito o acesso à resposta da(s) reclamação(ões) apresentada(s).
      • f) Receção das reclamações pelo Ponto de Contacto através dos canais referidos na cláusula 7.
      • g) Prevenção da recorrência de causas de reclamação através da análise de reclamações recebidas por forma a identificar causas comuns a determinados tipos de reclamações, verificando se tais causas podem também afetar situações similares mesmo que não sejam diretamente objeto da reclamação.
   3. Sem prejuízo dos princípios e regras gerais aplicáveis, no desempenho desta atividade a VVCC privilegia a utilização de meios eletrónicos para obter e prestar a informação necessária, favorecendo a transparência, celeridade e a proximidade com os interessados.
9. Forma da reclamação
   O reclamante deverá juntar ao pedido apresentado todos os documentos e informações que se revelem pertinentes para a análise do mesmo, nomeadamente:
   • a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
   • b) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
   • c) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
   • d) Número de documento de identificação e número de identificação fiscal do reclamante;
   • e) Caso a reclamação seja apresentada através de representante, procuração para os devidos efeitos;
   • f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
   • g) Data e local da reclamação.
10. Abertura do procedimento e registo de informações
    1. Na sequência da receção de uma reclamação é aberto um procedimento de reclamação mediante a atribuição de uma referência de identificação e da sua inserção numa plataforma eletrónica.
    2. Toda a informação relativa a determinada reclamação deverá ser registada e arquivada em plataforma eletrónica segura da VVCC, com indicação da referência da reclamação, e que deverá ser mantida durante o prazo de cinco anos após a extinção do procedimento nos termos da cláusula 14 infra.
11. Arquivamento
    1. A reclamação é liminarmente arquivada nomeadamente quando:
       • a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
       • b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
       • c) A reclamação reitere reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta, salvo se a mesma contiver factos novos;
       • d) A reclamação não tenha sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
    2. Nos casos em que não seja suficientemente claro o enunciado dos factos em que se baseia o pedido, ou em que este seja impercetível ou faltem elementos essenciais para a sua análise, nomeadamente os referidos na cláusula 9, a VVCC solicita ao reclamante o envio dos dados necessários no prazo máximo de 10 dias úteis, sob pena de arquivamento.
12. Tramitação
    1. O reclamante, num prazo de três dias úteis, é informado da receção da reclamação, bem como da referência que permite obter informação sobre o estado do procedimento.
    2. Em caso de não admissão da reclamação nos termos da cláusula 11, a VVCC dará desse facto conhecimento ao reclamante, explicitando a fundamentação dessa mesma decisão.
    3. Sempre que julgado necessário a VVCC poderá solicitar a disponibilização de elementos e/ou informações adicionais necessárias à clarificação da situação e respetiva apreciação.
    4. A ausência de resposta aos pedidos a que se refere o número anterior implica a suspensão da apreciação da reclamação até à data da disponibilização da informação solicitada.
    5. A ausência de resposta aos pedidos a que se refere a cláusula 12.3 por um período superior a 90 dias de calendário implica o arquivamento da reclamação.
13. Prazo de análise
    1. A VVCC comunica ao reclamante a conclusão da análise da reclamação num prazo de até 15 dias úteis a partir da data da receção da reclamação que contenha as informações previstas na cláusula 9, salvo em casos de especial complexidade, em que o prazo é prorrogável até ao limite de 90 dias.
    2. O prazo previsto no número anterior é suspenso quando esteja a decorrer um prazo para prestação de informações ou para o envio de elementos úteis ou necessários solicitados pela VVCC para a conclusão da análise.
    3. Em situações de elevada complexidade da reclamação, a título excecional, em que a VVCC não consiga cumprir os prazos indicados nos parágrafos anteriores, deve informar o reclamante indicando a data estimada para a conclusão da análise dos respetivos processos, bem como mantê-lo informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.
14. Extinção
    1. O procedimento de reclamação extingue-se por:
       • a) Comunicação pelo reclamante de desistência da reclamação;
       • b) Celebração de acordo ou de transação relativos ao objeto da reclamação;
       • c) Celebração de acordo para o início do procedimento de mediação, de arbitragem ou de um outro meio alternativo de resolução de conflitos;
       • d) Comunicação ao reclamante da conclusão da análise da VVCC;
       • e) Ausência de resposta aos pedidos de informação adicionais pela VVCC nos termos da cláusula 12.5.
    2. A VVCC assegura a comunicação ao reclamante da extinção do procedimento de reclamação ao mesmo respeitante.
15. Vias Alternativas de Reclamação
    1. Sem prejuízo da apresentação de reclamações junto da VVCC, os Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros Lesados poderão apresentar reclamações junto da ASF- Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, em www.asf.com.pt ou através do Livro de Reclamações Eletrónico, em www.livroreclamacoes.pt ou em suporte de papel disponível nas nossas instalações.
    2. O previsto na presente política não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou aos mecanismos de resolução extrajudicial.
    3. A VVCC não aderiu a quaisquer organismos de resolução extrajudicial de litígios.
16. Reporte relativo à gestão de reclamações
    A VVCC elabora anualmente, até ao final do mês de fevereiro, um relatório relativo à gestão de reclamações com referência ao exercício económico anterior, composto por duas partes:
    • a) A primeira parte relativa a elementos de índole estatística segmentados conforme modelo constante do anexo VI, da norma regulamentar n.º 13/2020-R, de 30 de dezembro.
    • b) A segunda parte relativa às conclusões extraídas do processo de gestão de reclamações e medidas implementadas ou a implementar.
17. Divulgação

    A VVCC divulgará a presente política ao público, no seu sítio de Internet e internamente, junto dos seus colaboradores, canais de distribuição e outros parceiros com vista ao respeito pelos princípios nela consagrados.

Em vigor a partir de 13/07/2022